Kvalitetsredovisning
Kvalitet är en egenskap hos en tjänst eller vara och kan betraktas på olika sätt beroende på var i processen man befinner sig och vem man är. Professionen kan ha ett perspektiv men som klient eller medborgare kan kvalitet uppfattas på ett annat sätt. Till stor del handlar det om organisationens förmåga att tillfredsställa förväntningar som är angivna, underförstådda eller obligatoriska och som ställs av en organisation, dess direkta målgrupper eller andra intressenter. Det kan gälla till exempel rättsliga krav, professionella metodkrav eller tekniska krav.
En utgångspunkt för att förstå kvalitet är förvaltningslagens grunder för god förvaltning
- legalitet
- objektivitet
- proportionalitet
- service
- tillgänglighet
- samverkan.
Här är exempel på mått som kopplar till grunderna för god förvaltning:
- Andel korrekta beslut.
- Antal och typ av återkravsärenden.
- Antal och typ av överklaganden.
- Att handläggning utförs på rätt sätt, till exempel har rätt underlag eller rätt
- Dokumentation.
- Mått utifrån kundenkät (kundnöjdhet, tillgänglighet, öppettider).
- Genomloppstid, från ansökan till beslut, per ärendetyp.
- Upplevd lätthet/svårighet att få besked från myndigheten (kundenkät).
Här är exempel på hur man kan dela upp kvalitet:
- Resurskvalitet (påverkbara förutsättningar för verksamheten). Det kan handla om personalens tillgänglighet, kompetens och nätverk till samverkande aktörer, lokaler, tillgång till utrustning, digitala lösningar och aktuell information eller arbetets organisation.
- Processkvalitet (kvalitet i arbetssätt), alltså de aktiviteter som utförs och sättet de utförs på för att tillgodose behov och ställda krav på arbetet.
- Prestationskvalitet (kvalitet i tjänster och produkter) som uppnås genom arbetet. Mått på och analyser av prestationskvalitet kopplar till egenskaper hos eller i anslutning till den aktuella prestationen. En egenskap hos en prestation som kan fastställas efter analys är dess förmåga att bidra till önskade effekter.
Här följer exempel på mått av resurs-, process och prestationskvalitet:
Resurskvalitet
- personalomsättning
- frisktal
- tillgänglighet till kompetens (behörig personal) i relation till när kompetensen behövs
- tillgänglighet it (störningar, avbrott i it-system).
Processkvalitet
- antal och typ av kompletta ärenden/ansökningar per typ och tidsperiod
- genomloppstid (från ansökan till beslut) per ärendetyp, till exempel antal dagar från att brottsanmälan gjordes till dess att ett beslut har fattats alternativt ärendet har överlämnats åklagare
- antal och typ av onödig efterfrågan (i exempelvis telefon- och mejlkontakter med mottagare och andra intressenter)
- antal och typ av kompletteringar per ärendetyp
- antal överlämningar av ärendet mellan olika handläggare under ärendets gång
- antal och typ av fel som uppstår i processen.
Prestationskvalitet
- antal/andel korrekta beslut
- antal och typ av återkravsärenden
- antal och typ av överklagande
- antal och typ av beslut i rätt tid utifrån medborgarens/företagets perspektiv
- antal/andel ärenden som löses vid första kontakt med mottagaren
- kontinuitet i kontakten med mottagaren (antal olika personer som varit inkopplade i ärendet gentemot mottagaren).
Senast uppdaterad:
Innehållet är granskat: